Žinios ir kontaktai. Jau 15 metų
En

Klientų patirties valdymas

Klientų patirties klausimai šiuo metu „ant bangos“: įmonės ir organizacijos steigia klientų patirties valdymo padalinius, analizuoja vartotojų patirties „kelionę“ ir siekia užtikrinti kuo sklandesnę klientų kontaktavimo su prekės ženklu patirtį.

Šiuo metu įmonėms ir organizacijoms tenka „žongliruoti“ visu arsenalu priemonių bei kanalų, tokiais kaip interneto svetainės ir platformos, išmanieji telefonai, socialiniai tinklai, fizinės prekybos ar paslaugų vietos. Šiandien vartotojai naudojasi įvairiais kanalais, ieškodami reikiamos prekės ir jas pirkdami. Pavyzdžiui, kainas ir atsiliepimus jie pasižiūri internete, o tada perka naudodamiesi išmaniaisiais įrenginiais arba atėję į parduotuvę. Įmonėms tai reiškia didžiulį iššūkį - vienodai gerai aptarnauti klientą skirtingose terpėse. Organizacijos kanalai, komunikacija ir sistemos turi būti taip integruoti, kad klientas pereitų nuo vieno prie kito visiškai sklandžiai, be trikdžių.

„The Economist Intelligence Unit“ analitikai atliko vartotojų apklausą, siekdami išsiaiškinti, ko šie tikisi iš įmonių ir kaip jas vertina pagal klientų aptarnavimo lygį. Tyrimo metu taip pat buvo apklausti įmonių vadovai apie klientų aptarnavimą ir kaip sėkmingai, jų manymu, jų įmonės tam pasitelkia naująsias technologijas.

Pagrindinės tyrimo išvados:

  • Vartotojai mato bendrą sandorio vaizdą ir nori paprastumo, greičio bei tikslumo bendraujant per bet kurį kanalą. Tuo tarpu įmonių vadovai vis dar galvoja apie kiekvieną kanalą atskirai.
  • Internete veikiančias įmones vartotojai laiko puikaus aptarnavimo pavyzdžiu. Keturios iš penkių dažniausiai minimos gero aptarnavimo įmonės yra palyginti naujos interneto verslo atstovės.
  • Klientų patirties gerinimą dauguma įmonių laiko prioritetiniu uždaviniu, tačiau daugeliui bendrovių reikia įgyvendinti elementarius dalykus šioje srityje. Dar nedaug įmonių turi klientų patirties vadovo pareigybę, atsakingą už visą klientų patirties „kelionę“. Daugeliui vis dar reikia daug nuveikti integruojant turinį tarp skirtingų kanalų. Mažiau nei trečdalis įmonių stebi klientų elgesį skirtinguose kanaluose.
  • Įmonių vadovai pripažįsta, kad didžiausia klūtis geresniam klientų aptarnavimui yra organizaciniai, o ne technologiniai dalykai. Beveik pusė apklaustų vartotojų pagrindine kliūtimi laiko įmonių domėjimosi klientų pasitenkinimu stoką.
  • Dėl blogo aptarnavimo vartotojai nuo įmonės nusisuks. Beveik trys ketvirtadaliai teigia, kad po blogos patirties jie visiškai nustos turėti reikalų su įmone, o daugiau kaip pusė vartotojų sako pasiskųsiantys apie tai savo šeimos nariams ir draugams. Neoperatyvus reagavimas į vartotojų paklausimus ir netiksli produktų informacija, nepriklausomai nuo kanalo, yra pagrindinės nusiskundimų priežastys.

Šiuolaikinis vartotojas įmonei gali atsiųsti paklausimą el. paštu ar parašyti socialiniuose tinkluose bet kuriuo paros metu, užsukti į parduotuvę norėdamas sužinoti daugiau apie prekę, taip pat paieškoti atsiliepimų internete arba paklausti nuomonės savo pažįstamų. Ar jūsų įmonė pasiruošusi sėkmingai suvaldyti visus šiuos klientų „kontaktinius taškus“?

Plačiau apie „The Economist Intelligence Unit“ tyrimo rezultatus galima paskaityti ataskaitoje anglų kalba.