Žinios ir kontaktai. Jau 15 metų
En

Kaip palaikyti ryšius su klientais

Tiek B2C, tiek B2B sektoriuose veikiančios įmonės siekia užmegzti ryšį su potencialiais klientais, juos „prisijaukinti" ir paversti pirkėjais. Kokiais būdais ir priemonėmis palaikyti ryšius su klientais, kad šie taptų nuolatiniais ir lojaliais?

„Verslas-verslui" (B2B) rinkodara ir „Verslas-vartotojui" (B2C) dažnai laikomos gan skirtingomis sritimis. B2B rinkodaroje naudojamos „rimtos", tradicinės priemonės, kurios turi atitikti tiek komunikuojančios įmonės, tiek jos taikinio - klientų ar potencialių klientų - statusą. Tarp tokių priemonių - oficialūs susitikimai, kvietimai į verslo arba „elitinius" kultūros renginius, dalykiniai laiškai, pasiūlymai ir naujienlaiškiai. Daug oficialumo, rimtumo, reikiamo „tono" išlaikymo.

Kai klientai - fiziniai asmenys (B2C sektorius), į juos taikoma „segmentuota" reklama per žiniasklaidos priemones (dažniausiai TV), pramoginė informacija, tam pasitelkiami ir socialiniai tinklai. Daug šmaikštumo, žaismingumo ir įvairovės.

Ar tikrai B2B ir B2C rinkodara tokia skirtinga ir reikia naudoti tokias priemones? Atrodytų, kad B2B sektoriuje bendrauja verslo subjektai: įmonė su įmone. Tačiau iš tiesų bendrauja vienos įmonės atstovai (žmonės) su kitos įmonės darbuotojais. Nors bendravimą skatina verslo reikalai, vis tik „veikiantieji asmenys" yra žmonės su visais jiems būdingais atributais: emocijomis, nuotaikomis, nuostatomis, nuomonėmis ir poreikiais. Todėl B2B rinkodaroje būtina pažinti savo klientą (konkretų asmenį) ir naudoti jam priimtiniausias bendravimo bei „poveikio" priemones.

Klientų pažinimas lygiai taip pat aktualus ir B2C sektoriuje. Atrodytų, kad susipažinti su kiekvienu savo vartotoju yra misija neįmanoma kartais vien dėl jų skaičiaus, todėl naudojamas rinkodaroje gerai žinomas metodas - rinkos segmentavimas pagal tam tikrus kriterijus. Tačiau remiantis tokiais grupavimo būdais šiuolaikinį vartotoją pažinti ir jam pritaikyti „grupines" rinkodaros priemones darosi neefektyvu. Tyrimai rodo, kad vartotojai tampa vis didesniais individualistais, laiko save išskirtiniais, suvokia save kaip ypatingas asmenybes. Todėl rinkodara (ypač B2C sektoriuje) turi būti vis labiau personalizuota: tiek žinutės turinys, tiek komunikacijos kanalai turi atitikti konkretaus kliento poreikius. Kreipimasis, dėmesys, aptarnavimas, pasiūlymai turi būti kuo labiau pritaikyti individualiam asmeniui, kad jis pasijustų išskirtiniu, mėgautųsi skiriamu dėmesiu ir rūpesčiu. Tada jis bus ne paprastas jūsų „Facebook" profilio fanas, bet taps tikru jūsų įmonės ar prekės ženklo draugu - ne tik pats pirks iš jūsų, bet ir rekomenduos jus kitiems.

Kaip jūs palaikote ryšius su savo klientais?

 

BryanKramer.com nuotr.