Vartotojų santykiai su prekių ženklais primena jų santykius su žmonėmis: jie arba myli ženklą, arba jo nekenčia, o kartais be tam tikro brand‘o tiesiog negali gyventi.

Kaip žmonių tarpusavio, taip ir vartotojo bei prekės ženklo santykiai gali būti skirtingi. Vieni ryšiai yra paremti išskaičiavimu, ekonomine nauda (todėl „praktiški žmonės renkasi „Norfą"), kiti - rūpesčiu, pasitikėjimu ir partneryste (todėl „Gintarinė vaistinė" yra „rūpestinga vaistinė").

Santykių sėkmę neretai lemia pirmas įspūdis. Vartotojo ir prekės ženklo „pirmasis pasimatymas" bus vykęs tik tada, kai brand‘as tinkamai prisistatys vartotojui. Nesvarbu, kiek metų parduodate tam tikrą prekę ar teikiate paslaugą, kam nors ji kasdien bus naujiena, pamatyta ar išbandyta pirmą kartą. Todėl kiekviena prekė ar paslauga turi būti tokia, tarsi ją parduotumėte labai išrankiam vartotojui. Tokiu atveju galima tikėtis ne tik sėkmingos draugystės, bet ir pirkėjo bei prekės ženklo „santuokos": vartotojas nuolat džiaugsis, gavęs geriausią prekę ar paslaugą, ir niekada nenorės su ja skirtis.

Deja, priversti vartotoją būti ištikimą yra gal net sunkiau nei vyrą ar žmoną: net visiškai patenkintas tam tikru prekės ženklu pirkėjas negali pažadėti, kad niekada nesižvalgys į kitus. Jo ištikimybę reikia užsitarnauti. Tai padės padaryti sąžiningas prekės ženklo pažado pildymas: tai, ką brand‘as žada reklamoje, turi atitikti tai, ką jis suteikia vartotojui realiai. Eidami į „Norfą" žmonės tikisi sutaupyti, tačiau kaip elgtųsi vartotojas, pamatęs, kad didžiąją dalį prekių kitoje parduotuvėje jis gali įsigyti pigiau?

Nepaisant visų pastangų, šeimyninių konfliktų pasitaiko net stipriausiuose santykiuose. Todėl kitas svarbus žingsnis - nebijoti kritikos. Tik „nebijoti" nereiškia „nereaguoti". Tokie stiprūs prekės ženklai kaip „McDonald‘s" jau seniai suprato, kad kritiką reikia mokėti priimti ir svarbiausia - laiku į ją reaguoti. Kilus konfliktui, kartais reikia mokėti nusileisti, bet svarbiausios taisyklės yra: išklausyti, prisiimti atsakomybę už savo klaidas, pasitelkti visą savo žavesį ir šmaikštumą, kuris padėtų sumažinti padarytą žalą, vengti staigaus, neapgalvoto atsako į kritiką, visada būti jai pasiruošus. Kaip su konfliktinėmis situacijomis tvarkosi vienas stipriausių prekės ženklų pasaulyje, skaitykite šiame straipsnyje anglų kalba.

Kad vartotojas su prekės ženklu gyventų „ilgai ir laimingai", reikia daug jėgų, laiko ir finansinių išteklių. Tačiau prisiminkime rinkodaros specialistų ne kartą įrodytą tiesą: pritraukti naują vartotoją kainuoja kelis kartus daugiau negu išlaikyti esamą.

Kiek stiprūs yra jūsų prekės ženklo ir vartotojų santykiai?